Etude de la satisfaction des usagers au service d’accueil des urgences du centre hospitalier universitaire Point G
Résumé
La satisfaction du patient est une composante de l'évaluation de la qualité des soins. La mesure de la satisfaction des patients s'inscrit dans un contexte global de montée de la place de l'usager dans l'organisation du système de santé et la place croissante des démarches qualités. Notre objectif était d’évaluer la satisfaction des usagers du service d’accueil des urgences du CHU Point G. Il s’agissait d’une étude transversale descriptive à visée évaluative d’une série de patients admis au service d’accueil des urgences sur une période de 06 mois allant du 1er Juillet au 31 Décembre 2022. Durant les 6 mois d’étude, sur les 1115 patients vus en consultation et/ou hospitalisés au SAU répondant à nos critères d’inclusion, seulement 194 patients ont accepté de participer à notre étude soit un taux de participation de 17,4%. Par commodité, nous avons ajouté 6 pour compléter à 200 cas. A chaque patient correspondait un accompagnateur. L’âge moyen de nos patients était de 42,05±11,4 ans avec des extrêmes de 17 et 64 ans. La tranche d’âge 31-40 ans était la plus représentée soit 34,5%. Le sexe féminin était majoritaire soit 59% avec un sexe-ratio (H/F) de 0,69. Plus de la moitié de nos patients avait été référé soit 81,5%. L’AVC a été le diagnostic à l’admission de 55,5% de nos patients. Presque la moitié de nos patients avait une durée de séjour inférieure à 5 jours soit 48,5%. Presque la totalité de nos accompagnateurs soit 90,5% ont affirmé avoir été satisfaits de l’accueil par l’équipe soignant. Plus de la moitié soit 61,0% ont affirmé n’avoir pas été satisfaits de l’attente devant les urgences avant d’y avoir un lit. Presque la totalité soit 89,5% ont affirmé avoir été rapidement informés de l’état de santé de leur malade. Presque la totalité soit 98,0% ont affirmé avoir été satisfaits des informations données par les médecins. Presque la totalité soit 98,5% ont affirmé avoir été satisfaits de la disponibilité de l’équipe soignante. Presque la totalité soit 98% ont affirmé avoir été satisfaits de la prise en charge de leur proche par l’équipe soignante. Huit (08) accompagnateurs avaient proposé une amélioration de la prise en charge par l’équipe soignante par rapport aux points suivants : Augmentation du nombre de lit ; augmentation du nombre de personnel soignant ; rapidité de prise en charge. Le calme dans la salle d’attente et la gêne occasionnée par le niveau sonore ont été au minimum satisfaisant pour tous nos enquêtés. Tous les indicateurs d’organisation ont été au minimum satisfaisant pour tous nos enquêtés. Les accompagnateurs étaient très satisfaits plus dans la lutte contre la douleur, le respect de l’intimité et la qualité de soins avec respectivement 99,5% ; 99% et 98,5%. Le score moyen de satisfaction était de 42,36±3,1 avec des extrêmes de 32 et 50. Sur un score total de 51 points, 95,5% ont pu être jugé très satisfaits. Nous avons trouvé une relation statistiquement significative entre le niveau de satisfaction des accompagnateurs et leurs tranches d’âge (P = 0,031). Nous avons trouvé une relation statistiquement significative entre le niveau de satisfaction des accompagnateurs et la provenance des malades (P = 0,006). Nous avons trouvé une relation statistiquement significative entre le niveau de satisfaction des accompagnateurs et la durée d’hospitalisation (P = 0,019). Les accompagnateurs des malades qui avaient une durée de séjour inférieure à 5 jours étaient très satisfaits dans la totalité des cas.